旅行社工作失誤致延誤,示范項目附加險減損失

案情描述

湖北某旅行社組織游客一行145人乘坐游輪由武漢前往大連旅游,由于游船公司提前2天便通知旅行社要更改航程,因此可能會延后到達終點站連云港碼頭,但旅行社沒有及時調整回程行程,導致游船延遲靠岸后,游客無法按時乘坐由連云港開往武漢的火車,由于火車票全在導游手中,因此本案共造成145人火車票全損,共計4萬余元。

調處經過

旅行社購買了旅程延誤附加險,本次事故屬于保險責任,調處員指導旅行社積極采取必要措施減少造成的損失,并協助旅行社收集案件資料,延誤證明,損失費用清單及項目說明,同時配合保險公司的調查與取證,按要求提供必要的理賠資料和單證。最終保險公司賠付旅行社損失4萬余元。

案例啟示

旅程延誤已成為常見的旅游風險,本案所涉及的即是由旅行社工作疏忽造成的旅程延誤。示范項目設置旅程延誤的附加保險,供旅行社選擇投保,降低旅行社的經營風險。

旅行社在選擇此保障時,應明確該保障是有范圍的和理賠條件的,不是所有因此產生的損失保險公司均負責賠償。因此,旅行社應注意以下四點:一是事先在旅游合同中對不可抗力或非旅行社的過錯導致的旅程延誤所產生的費用損失應與游客進行合理分擔;二是發生損失后應積極會商公共運輸部門減少損失;三是及時取證,收集費用單證,為日后索賠做準備;四是及時與調處員溝通,了解處理案件的應注意的問題。事實證明,旅行社按照調處員建議提供的相關證據,為保險公司確認案件性質與核定損失程度提供了關鍵證據,使得本案順利賠付。

旅行社在向保險公司索賠時,應提供真實、有效的確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。如果旅行社未履行該義務,保險公司將無法確定旅行社的損失是否屬于保險責任和賠償金額,最終會影響旅行社的合法權益,無法得到賠償。

由于旅行社工作疏忽過失導致的延誤的情形也有很多種,有內在的,也有外在的,內在的可以建議旅行社加強內部管理,制定相應的應急預案,提高旅行社服務質量,減少和規避因旅行社工作疏忽過失,而造成的損失。

專家點評

旅游中發生的典型違約糾紛,有食宿標準降低、變更行程、行程延誤等情況,其中行程延誤是最常見、數量比例最大的類型。這是因為行程準時要高度依賴交通服務,而所有水陸空交通服務的提供,幾乎都會受多種因素影響,如天氣變化、自然災害、政治環境、以及公共交通經營者自身因素都會造成交通服務延后,旅行社對此既無法預測,往往也無力解決,因此旅行社是否要承擔責任,存在很多爭議。

但在本案中的旅程延誤并不屬于意外,游輪經營者已經提前告知旅行社航程修改,因此旅行社應當及時修改行程并通知游客。但導游未進行告知和修改,導致原定旅程無法成行,必須重新購票發生經濟損失,旅行社對此項損失顯然存在過錯,應當自己承擔責任。

與旅行社責任保險基本險屬于強制保險不同,旅程延誤保險屬于自愿投保類別,屬于旅行社責任保險統保示范項目的附加險之一。根據保險條款約定, 旅程延誤保險責任范圍包括:不可抗力或旅行社已盡合理注意義務仍不能避免事件、運輸工具機械故障、旅游者原因導致旅游證件丟失、被盜、被搶、旅行社原因導致拒簽、出境受阻等情形造成交通工具延誤或旅游者無法搭乘交通工具連續四小時以上。據此,該附加險承保的范圍很廣,包括了旅行社依法不承擔賠償責任的延誤情形,如根據《旅游法》規定,不可抗力造成旅程延誤的, 旅行社不承擔賠償責任;也包括了旅行社因過錯應當承擔賠償責任的情形,幾乎囊括了旅程延誤的全部情形。本案由于旅行社未及時根據游輪行程的變動更改旅游行程,導致旅程延誤,屬于旅行社過錯行為,屬于保險責任。

本案中,大巴車司機疲勞駕駛導致危險事故發生,負事故的直接責任。大巴車司機的職務行為導致的危害結果應由其所在的旅游運輸公司承擔,但旅游運輸公司與旅游者無直接合同關系。此時便產生違約責任與侵權責任的競合。

在旅程延誤已成為旅游業的一個常態時,建議旅行社通過投保該附加險降低自身風險,為順利、及時解決糾紛提供便利,避免旅行社將精力耗費在糾紛解決中。

安徽十一选五来彩彩票